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人工智能简称“AI”，今年可谓是“炙手可热”。3月份的谷歌阿尔法狗机器人大胜围棋高手后，令谷歌的名声大噪，也将人工智能再次推向全球热浪中。如今，微软、苹果公司、谷歌、Facebook都在AI领域大展身手。在语音识别、机器视觉等产品上有了丰富的研究和开发。
在企业客服领域，智能客服能够及时回复客户问题，实现24小时不间断服务。尤其是电商企业的客服人员面对大量的客户咨询，会出现来不及回复和重复回答问题等情况，将重复的、简单的问题交给智能客服可以节约时间并节省60%人力成本。
但是如今智能客服只是帮助客户解决简单、重复的问题，以目前的技术水平，也很难达到问题的高度识别与答复的准确性。导致客户对企业服务的无奈和不满。
高级的客服其实是一种再营销，企业想提高客户的满意度需要与其有深层次的互动交流，为客户提出专业的建议和方案。让客户有被认同、被重视的感觉，进而肯定企业的产品和方案，促进达成再次交易。这种体验是智能机器人所不能提供的。
当然目前比较好的方式是将人工客服与智能客服相结合：智能客服回复简单、重复的问题，而人工的任务就是解答机器无法解答的个性化的复杂问题。在后台，经常被问到的问题已经被编辑好答案，前提是这些问题的设计要满足咨询量大、客户化、直观等几个原则。来访者提问后，智能客服会自动从知识库中匹配回答。如果你的问题智能客服无法解答，就可以选择按键转接到人工客服。
随着移动通讯与智能手机的普及，传统的PC端客服与电话客服逐渐转向了移动客服，同时配合呼叫中心的语音通讯与全渠道数据整合，为智能客服市场的发展带来巨大的商机。
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