4月12-13日上海业奥*奥迪坚受邀参加了CTI论坛举办的呼叫中心及企业通信大会，会议期间，上海业奥*奥迪坚中国区销售总监杜东峰为大家带来了《新客服时代的传承与革新》的主题演讲，如下是演讲的内容分享：

杜东峰：大家下午好，非常感谢CTI论坛为我们提供这么一个专业的沟通和交流的平台。CTI这么多年每一次会议主题都定的非常棒，这一次也不例外，务实又非常符合我们行业的技术、应用、需求的发展方向。纵观我们行业这几年新技术的发展，不管从全渠道、云、再到现在的智能客服，归根到底在我们这领域解决的还是一个通讯和协作的问题。本次会议超过一半的嘉宾演讲主题主要是围绕着智能客服，所以大家想一想智能客服在现在来说是多么热的一个话题。

上海业奥作为一个行业的呼叫中心平台厂商，我们用户遍布在各个行业，作为我们来讲不能偏科，但是智能客服也是我们一个方向，除此之外，其他的一些新技术、新应用我们也会涉及到。我用新客服时代来讲我们现在这行业充满着朝气和发展机遇这么一个时间阶段。大家想一想过去我们在跟客户在讲呼叫中心的时候，首先要讲的就是CTI，现在我给大家与客户沟通还有多少次提起这样的概念？我是很少提起，客户反过来给我讲CTI的时候我会一愣；以前我们的呼叫中心几乎全是电话，90%都是电话，但是在现在的很多领域电话要已经降低了一半甚至还多；曾几何时我们还把短信、把传真当作我们先进客服的受理手段，但是现在这个事情跟我们新入行的朋友们再去讲的话，大家肯定会嗤之以鼻太老土的东西；以前我们把IVR当做自动化服务、提升效率降低人力成本的先进技术，但是现在我们用什么呢？现在有机器人有更先进的东西。所以我说现在把这时代叫做一个新客服时代一点也不为过，而且我觉得今后几年很多新技术会发展更迅猛一些。

我的话题很简单给大家介绍一下上海业奥的情况。讲上海业奥大家比较陌生，但是看到奥迪坚这个LOGO就不陌生了，我们进入到中国整整20年，20年来我们在国内积累了非常庞大的用户基础以及良好的客户口碑。但是现在全世界都在向中国看，我们这行业也不例外，今年我们讲的最流行一句话是“厉害了我的国”，我们这行业也一样。过去我们向美国人学，向我们的台湾同胞学，向香港同胞学。但是现在这个领域里面很多的技术也好、应用也好、场景也好，我觉得很多方面已经超过了我们曾经的老师。

从奥迪坚过去20年发展的经历来看，每一个新的版本在国内发布之前我们都做一个工作叫本土化，不止是汉化，我们中国用户的需求特点跟西方有非常大的差异。我们就在想，既然如此，而且有这么好的时代和技术的背景，那么我们为什么不去做，干脆做一个本土化的品牌呢？我们洋为中用，在原来的基础上在本土发展更符合我们中国客服行业的新技术、新应用和新产品。

大家看我的片子下面的域名是我们上海业奥的英文名称，这个源于英文单词红杉树，大家知道红杉树长的非常粗、非常高，它可以活几百年甚至上千年，我们看过美国国家公园的红杉树下面长空了以后可以过汽车，为什么？因为红杉有非常庞大稳健的根系，我们想给大家传达一个什么信息呢？一个是稳定的产品，一个是公司稳健的发展。我们有一个客户叫百思特，我想在北京很多都已经知道，是国内最早做外包呼叫中心，我们到现在已经合作十多年，在这行业里面能十几年以后还是有同一家公司来提供服务，还是同一波人在为我们提供服务真的很难得，其实这就是我们一直传承的东西，就是要稳健。这也是很多客户所关心的东西，不仅买的东西要好我还希望提供的服务要好、要稳定。

这个是我们在国内的一部分客户，刚才我讲我们前二十年来积累了很多的用户，大概好几千家，各个行业都有。像在银行、在政府，还有像水、燃气、养老公共事业也有非常多，像一些大型包括跨国企业也有很多，西门子我们合作了差不多将近十年。我们本行的人了解西门子交换机，但是西门子最大的产业是自动化产业，像高铁、高端的自动化楼宇设备，到我们家里面小的空气开关，各位有什么服务就是我们系统提供的服务。包括在香港台湾我们有很多的项目，各位要去台湾旅游坐台北到高雄的高铁，如果打客服热线也是我们系统提供的服务。

我们讲传承与革新，传承讲什么呢？我觉得是两个方面？我觉得行业再发展、技术再发展，我觉得两个方面是不会变的。第一我觉得呼叫中心在服务领域，它有它自己的东西，它有它的理念在里面，有它的思想在里面。不管怎么变？这是变不掉的。就像我们做软件照葫芦画瓢做UI很容易，呼叫中心也一样，但是如果没有管理思想的融入，这个软件一定不好用。另外一个就是说渠道再多再先进，只要人还在讲话，语音的东西必不可少，可能场景有变化、形式有变化，但是语音不管怎么变也一定是很重要的，我可以讲最重要的一个沟通渠道，这个不会变，所以在这两个方面我们要做好传承，然后现在我刚才讲了新的技术方面我们也都做了很多都可以提供。像在云的服务，最主要提供私有云的服务，当然行业内很多友商提供公有云，我们主要提供私有云，我们可以给客户提供更加贴身、更加客户化的平台，当然在数据和信息安全方面可以做的更好一些，全渠道方面我们有非常开放的技术架构，客户可以使用我们全套的解决方案，也可以使用我们和其他的多渠道平台进行整合。智能客服我们也与有一些合作伙伴做了一些实践。移动的方案我们也提供了非常开放的接口的系统，可以与移动应用去做各种整合。

作为一个平台厂商，客户可能最关心的是产品差异化。我们最明显的特征是什么呢？我讲最主要就是我们的产品是一个整体架构，而且是我们一家里提供的，相比较来说我们解决方案不是说各家的硬件、不同的组件去攒起来，我们整个的平台都是自己研发的。

体验给用户的好处，首先来说就是简单，我想任何人都喜欢用简单不喜欢用复杂的东西。从它的技术架构、实施、开发、一直到运维。第二个就是稳定，我们讲因为简单所以稳定，这个道理也很明确。因为简单的东西它的故障率就少。当然还有一个最重要的就是服务，因为我们是一家公司提供的，所以我们提供一站式的服务，我想作为用户最头疼的就是自己买了系统以后，被供应商A家推B家B家推C家，对我们来讲不会存在这个问题。另外从解决方案来讲我们给用户最大的利益就是对投资的保护，因为我们可以随需而变，怎么讲？我知道很多的产品在给客户提供解决方案的时候，是有不同的系列，是小型的用A系列、大型用B系列，一开始是小规模的，一旦扩展到大的极限就有问题了，你要扔掉老的系统，但是对我们来说哪怕是一个坐席扩到一百个、一千个，你花掉的每一分钱买过的每一个硬件和软件，每一个许可都可以一直用下去，所以我们讲我们可以随需而变、保护投资。

CTOP7.0就是我们最新的产品平台是刚刚3月份发布，以前是6.1，这个平台来说，首先是全渠道的平台，除了包括电话之外，其他的在线微信这一些渠道都可以接入，对您的应用来说你是做客服还是做营销还是做综合的服务都没有问题，包括PC端、移动端都支持。在这之上我们可以和各种应用做整合，你是银行的业务还是政府的业务还是其他的都OK都没有问题。

当然面对的客户就是不同的行业，其实这一些行业还有很多了，我们没有办法都列出来，都有我们的用户在。现在来讲还有更多的专业技术在平台和应用之间，像现在机器人、语音识别，我们有很多技术的合作伙伴。所以我讲我们全行业、全业务的覆盖不是讲这一些东西都是由我们来做，我主要是跟大家讲我们平台很好、很宽泛的应用、很灵活的接口，可以和不同行业的产品、不同行业的业务应用去做整合、做集成。然后与合作伙伴一起为用户来提供整体的解决方案。所以实际上上面的三层正好面对我们不同类型的伙伴，有做专门专业技术，有做产品的，也有做行业解决方案的集成商。

全渠道在行业的推广已经有很多年，但这么多年下来，以我个人感觉来讲，客户未必对于这个东西对它的认识那么透彻或者那么的成熟，甚至有一些走的弯路。为什么这么讲？我的理解全渠道表面讲的是一个渠道，但核心要解决的问题是什么呢？是协同和数据、业务的整合。但是往往用户注重的只是渠道却忽略了后面这一个东西。我给大家举一个例子，我们国内最大的在线旅游的大家都知道，春节的时候我去泰国订酒店我在线问了两个问题，一个是关于酒店接送机，一个是快艇接送。接送机始终没有回答我，直到退房在出租车上才回答我，还有意义吗？没有任何的意义，这是N多天以后了。在讲快艇这个问题，这也不是实时的，但这个不是问题，在线服务本来就不是实时的，但问题是两天里面、不同的时间点有三个人回答我的问题，搞的我就很郁闷，这是为什么？这还是同一个渠道，协同的工作没做到。还有一个订机票我在微博上投诉他，没等到结果，我就又在微博上投诉他，他就又问一遍订单什么的信息，还是没有结果，我又打电话进去，他们又审问我一遍各种信息，我又想渠道这么多但是居然后面没有任何的联系，这样的全渠道我觉得作用根本没有起到。所以我想全渠道重点解决一个什么问题？重点解决一个客户服务体验统一的问题。当然背后的技术是解决渠道的协同、数据整合的问题。所以我们的产品做的时候就想怎么可以更好的做好这个东西？让渠道的协同更加的及时、更加的准确。数据和业务的整合更加的方便、更加的快捷。因为对用户来说确实有一些客观的问题，数据和业务历史的原因分布在不同的系统，但是怎么可以让它整合的更方便、简单一点、成本更低一点。

移动端的东西比较好理解，就把电脑端的东西搬到移动端，你的手机上APP可以集成我们的语音引擎和电话控制，你的手机就变成一个IP座席，所以你在电脑上做的客服也好、营销也好，在移动端都可以去做。像这就是一个手机APP在做营销的。你APP可以根据软件机制获取信息，客户看到的号码并不是个人的手机号码，而是呼叫中心的号码。当然能做营销自然也可以去做服务，做服务会要求的更细一点，功能更多一点。我们都是可以很好的支持。

在智能客服方面我们也都做了一些实践，我总结涉及到这几个方面，一个是IVR，一个是语音识别的智能外呼，还有语音识别整个的自然语义理解方面转写做的语音质检，还有一个知识库与机器人整合，我们都有一些案例在用。主要用在银行、政府和企业的领域。像去年我做了一个司法的热线与合作伙伴一起，因为司法做一些政策性咨询，与机器人整合的效果还不错可以解决一些基本的问题，降低人力服务的压力。

语音质检其实前两年做了很多，大型的呼叫中心为了降低质检人员的压力，或者做一些大数据的分析，也都做过一些，有一些是我们牵头做，有一些是技术的合作伙伴自己去做，因为这一方面接口都是开放。语音识别与IVR外呼主要是在银行，我们也做了一些，这有一个做智能外呼的录音。

　　（录音）

这是一个信用卡催缴的典型场景，这个工作以前要么就是自动的IVR的语音通知，要么就是人工完成。当然你自动的语音通知冷冰冰的，而且用户有什么反馈你根本不知道，他有没有真正听进去听明白你根本不知道。你要是人工做什么当然效果没问题，但是意味着你的成本，因为是人去做，通过这样的方式去做既可以节省人工又显得这个事情比较人性化，因为有互动，而且客户有什么反应都能了解，因为你有录音，后面可以听到。他是听进去了还是没听进去。其实对于一些非恶意的延迟还款，不是故意，这样的方式完全可以解决掉大部分问题。

后面还是强调一下，因为前面讲我们全行业全业务的覆盖，我还是强调上海业奥是呼叫中心的平台厂商，我们商业逻辑始终是合作，并不是做各种各样的应用，这不是我们要做，我们做的就是平台和接口，我觉得我们和合作伙伴中间做的是一个拼图游戏，大家各自去做各自专业的事情。然后把其他方面的做好，当然我们有大量的用户基础，行业内有专业技术我们都可以去做一些合作。

对于我们的客户来讲关心的是自己获取的价值，能看得见摸得着的东西，所以我还是强调，我们提供一个稳健的服务，为客户提供一个持续的长久的、可成长的产品解决方案。这是我们公司公众号大家有兴趣可以关注一下，我演讲今天就这么多内容，谢谢大家!