对于组建一个呼叫中心（客服中心），要分清楚，呼叫中心与客户服务的关系。客户服务是包括呼叫中心、客服和服务。呼叫中心只是客户服务的一个工具。客服是服务的执行者，是服务的窗口。

　　呼叫中心增加了企业与客户之间的联系，加强了客户与企业两者之间的互动。在这里关键的地方，还是客服人员。

　　(1)、客服的服务能力来自于公司的支持，还有长期积累的知识库和经验。

　　(2)、客服能解决的问题能力，也是公司解决问题的能力，公司是通过客服体现解决问题。

　　(3)、客服解决问题的效率，是公司运转效率的体现，直接高效执行者是客服。

　　(4)、客服完全能靠电话解决的问题，其实不多，还要通过支持部门的协同处理，才把问题解决。

　　因为用户的问题来自于多个方面，客服对于用户只能做解释，说明，安慰。对公司做报告，对执行做监督。服务是个系统工程，不能清晰定位解决问题，界定责任，那就很难扯清楚，扯皮推诿也就很难避免。

　　我们根据呼叫中心的组建和运营需求，总结了以下方面来分析，组建一个呼叫中心。

　　什么是呼叫中心电话接入号？

　　1、呼叫中心电话接入号，也即呼叫中心接入号、呼叫中心电话号码、呼叫中心特服号码，就比如我们平常打移动公司的客服热线，那就是其接入号。客户直接拨打该接入号，即可接通呼叫中心系统和座席代表通话，即使有成百上千个客户拨打该接入号，也不会占线。

　　2、选择呼叫中心的系统建设

　　选择呼叫中心的系统是为了更好地对客户服务进行考核和监管，通过话务和业务的历史大数据分析，对客户进行个性化的服务和提高服务的效果和质量。

　　呼叫中心产生的数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的，客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据，既可以监管客服的工作人员，同样也可以监督到配合的相关人员。

　　3.对呼叫中心规模和人员估算

　　呼叫中心的规模大小，主要是由预期的电话量来确定的。

　　影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素：

　　1）目标顾客人群

　　指企业的目标服务对象，包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大，呼叫中心规模越大。

　　2）拨打率

　　指一定时期内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰，必须考虑拨打率上限，拨打率越高，呼叫中心规模越大。

　　3）集中率

　　指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高，呼叫中心规模越大。

　　4）平均通话时长

　　指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长，呼叫中心规模越大。

　　5）话务员最大负荷率

　　指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大，呼叫中心规模越小。

　　4.需要什么样的人？

　　一个企业需要招聘的是最合适这个企业的人。

　　个性最关键

　　使员工与企业共同成长的是他们的行为能力，而不是技能。

　　个性的重要性

　　企业日渐认识到，它们不只需要良好的制造工厂或精通技术的人员，还需要能够思 考生产前景的人，需要那些能创新、定战略并与他人合作实现生产目标的人。例如，以 致力于顾客服务著称的西南航空公司是不会招聘任何不愿意与公司一起热情追求顾客满意度的人的。

　　不同的聘用方法

　　才干是基本能力，如良好的沟通能力、思维逻辑性强、具有良好的判断力或能承受 压力等。这些个人能力较为长久，人们不管在何种工作中都能用得到。相反，技能则是指会变化的具体能力，随着需要完成的工作和任务而改变。与个人才干不同，技能是可 以传授的。

　　5.需要进行哪些培训？

　　根据业务需要，制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。

　　考试是一种最有效的逼迫学习的工具。除了学习，要提供便于获取帮助的知识库，这样更有利于提高服务水平。