呼叫中心系统包括: 缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留分组群振等。

　　IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。

　　它是中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

　　即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式: 全部振铃、轮流振、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

　　当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面

　　电话会议：系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。

　　呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。

　　座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后可针对留言信息进行相关回访备注。

　　呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

　　座席管理模块：呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席操控、座席代表权限管理等。

　　呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括: 客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

　　存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

　　呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。

　　智能路由作为一个接口，业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

　　队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。

　　它可以回复一些重复性问题，减轻客服工作量，并且服务效率高，在同一时间上机器人客服可以很快的是客户满意，服务客户的数量是人工客服服务客户数量的2-3倍。

　　降低成本提升效率

　　企业将得到全天候在线智能客服服务系统，帮助您解决80%的常见问题，降低成本提升座席工作效率，减少培训成本、降低人力成本。

　　服务标准化质量保证

　　利用呼叫中心快速统一解答回复，确保服务标准化，全量客服质检，评价标准客观统一，保障客服质量。

　　辅助商业决策

　　强大的云计算和大数据功能，可以存储大量的业务数据，在企业需要时可以快速被调出，方便企业使用。

　　全天候7*24小时在线：呼叫中心系统稳定性高，可以同时接入大量客户，无需排队等候，提高客户满意度，维护企业在客户心智中的品牌定位、优势。

　　提高客户满意度

　　提高客户满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，可直接在企业和客户之间架起沟通桥梁：热情的问候语、清晰的语音导航、自动工号播报为客户提供一对一个性化服务。

　　提高员工工作效率

　　提高客服工作人员的工作效率，培养高素质的业务代表，通过呼叫中心系统可以提高员工的工作效率，缩短客户等待时间，快速了解客户背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务、保证系统效率最高；

　　为实施CRM提供技术支持，使得呼叫中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，相比手工记录，大大提高处理速度，实现自动无纸化办公。

　　降低服务成本

　　降低服务成本、有效地管理资源，实时监控模块通过趋势图找出呼入量特点，合理安排人员值班，适当增减中继线、座席、IVR端口数量。

　　挖掘市场新资源

　　通过呼叫中心系统获取大量、丰富的客户资料。通过对客户地域、客户群构成、业务受理频率等合理制定服务规范、及时发现问题、改进服务。

　　智能呼叫中心、智能机器人客服系统、智能机器人电销系统、IVR自动查询系统、语音通知系统。

　　客户不仅仅可以得到呼叫中心多功能优势，并且还可得提高客服服务效率、服务品质。

　　现在依靠人工智能技术的快速发展，在呼叫中心原有功能之上加以智能机器人客服辅助或者代替人工客服服务客户，企业将可大大减少人力成本、节约服务客户时间、提高客户满意度、宣传和维护企业品牌，让客服部门成为企业宣传、盈利、服务了解客户的一个重要接口。